Esta información fue recaudada de la siguiente fuente: HOTELES Y MOTELES. Administración y Funcionamiento
William S. Gray
Salvatore C. Liguori
*INDUSTRIA DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD*
Desarrollo de la Hotelería durante los siglos XVI al XVIII
La Industria de la Hospitalidad
*ESTRUCTURAS COLECTIVAS Y CONCEPTOS DE OPERACIÓN*
Una sociedad propietaria de varios hoteles:
Elementos del costo del proyecto
Pago de intereses durante la construcción:
*ESTRUCTURA Y PERSONAL DEL HOTEL*
*APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL: DEPARTAMENTO DE PERSONAL*
Fases del Aprovechamiento de Recursos Humanos
*RESERVACIONES: SISTEMA DE OPERACIONES*
Oficinas Centrales de Reservaciones
Información que debe llevar una hoja de reservaciones:
Oficinas de Reservaciones del Hotel
*VENTAS Y RELACIONES PUBLICAS*
*PREPARACION Y SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS*
* OTROS DEPARTAMENTOS Y FUNTES DE INGRESOS*
Departamento de operaciones menores
Otras instalaciones recreativas
Contratos y responsabilidades de los arrendatarios
Alimentos y bebidas y banquetes
Artículos especiales y recuerdos souvenirs
Venta del mobiliario deteriorado
Seguro contra incendio estructura y contenido
Reducción d eso costos del seguro.
Importancia de la capacitación laboral.
* SISTEMA UNIFORME DE CUENTAS*
El diccionario de gastos y nomina.
“ORGANIZACIÓN DEL DEPTO. DE CONTABILIDAD”
Diario de estadísticas de habitaciones
Significado del control de ingresos
Otros procedimientos de control
* CONTROL DE COSTOS ALIMENTOS Y BEBIDAS*
Protección de alimentos y bebidas
Control de nomina y productividad
Historia de los impuestos deducidos del salario
Parocedimientos de compra y recepcion
Elementos de una política de crédito
Funciones del departamento del crédito
Cooperación interdepartamental
Detalles de la politica de credito
Analisis de estado de cuenta de ingresos y egresos.
*INDUSTRIA DE
La hotelería surge de la necesidad del hombre a viajar. El concepto de hospitalidad es muy antiguo ;se menciona en escritos que se remontan a
Los primeros viajeros circulaban en los caminos no solo por razones religiosas, si o no también en misiones militares, diplomáticas y políticas .Esto sucedió durante la época romana ,en el que el gran Imperio Romano se extendió mas allá de los limites de Italia.
En muchos casos los monasterios funcionaban como posadas, brindaban alojamiento y alimento al viajero exhaustivo. Algunos monasterios e iglesias preocupados talvez por la invasión de la meditación privada por parte del publico viajero ,construyeron edificios independientes para alojar a los viajeros.
Carlomagno, durante su reinado, promulgo leyes que establecían el deber del cristiano de brindar gratuitamente un lugar de descanso al viajero.
Las posadas operaban bajo servicios y se les permitías importar y revender vino .Las posadas no pertenecían a los pó0saderos sino a la ciudad ,y eran operadas bajo0 contrato de arrendamientos de 3 años vendidos en subasta publica.
Desarrollo de
Durante este periodo ocurrió una mejoría considerable en al calidad del alojamiento particularmente en Inglaterra .El medio de transporte común era la diligencia.
Las posadas o tabernas también se convirtieron en populares puntos de reunión de nobles ,políticos, sacerdotes y otros .Los permisos para las posadas eran expedidos por el señor caballero local, en cuya jurisdicción se encontraba la posada.
Las posadas seguían un patrón de construcción relativamente uniforme .El diseño tenía una forma cuadrangular con una puerta abovedada para el acceso a diligencias y personas.
Uno de los primeros hoteles europeos, el Hotel de Enrique IV fue construido en Nantes ,en 1788,con un costo total de
Los hoteles céntricos ,clásicos ,rectangulares y de tamaño medio han sido sustituidos por excelentes ejemplos de la innovadora arquitectura contemporánea. Terrazas al aire libre ,elevadores panorámicos exteriores y otras innovaciones se han convertido en características de los nuevos hoteles.
También se han presentado importantes cambios en al ubicación de los hoteles .El origen de los moteles es consecuencia de la demanda de los automóviles en viaje de negocios.
Los registros indican que el primer hotel que atendió a móviles fue el Askins Cottage Camp, construido en Douglas,Arizona en 1901.
- La industria cinematográfica y el teatro se benefician a causa del tiempo libre de que dispone la gente.
- Los deportes profesionales se han convertido en una importante industria .
- La industria restaurantera se ha beneficiado con el aumento en el consumo de alimentos y bebidas alcohólicas.
- El tiempo libre han brindado a la gente, mayores oportunidades para viajar.
a) Las líneas aéreas
b) Los cruceros
c) Los vehículos automotores y operadores turísticos
d) La industria hotelera
La industria hotelera
Esta industria se beneficia por el aumento de viajes. Sin embargo la operación de los Albergues en la principal beneficiaria del aumento del tiempo libre.
La industria de la hospitalidad comprende aquellos negocios que brindan, principalmente alojamiento, alimentos y bebidas.
Un hotel transitorio es el que da servicio a la gente ,durante un día, una semana o un mes, en un viaje de placer o de negocios.
La mejor definición de este tipo y la más fácil ,es la de una casa de apartamentos con todos los servicios de un hotel. Éstos difieren de los transitorios en que son las residencias oficiales de los huéspedes más que su hogar lejos de casa.
Muchos hoteles transitorios ofrecen cuartos para una estancia permanente.
A principios del siglo XX,la mayoría de las ciudades tenían uno o más hoteles pequeños. Éstos servían a dos propósitos esenciales: alojaban a huéspedes que tenia negocios que tratar ,que iba en viaje de placer o solo iba de paso, y también funcionaban como centro social para los residentes de las ciudades y áreas circundantes. Todos tenían por lo menos una cafetería.
La hotelería es un negocio de gente, particularmente de gente que se desplaza. Desde fines de los años 40,la mayor parte de las nuevas construcciones en la industria han pertenecido a los moteles y hoteles paras vehículos. Esto significa que la mayoría de los hoteles tiene 30 años o más.
En las áreas metropolitanas también hay una tremenda variación en tamaño: desde los pequeños hoteles con menos de 100 habitaciones.
Es en las grandes ciudades donde realmente se establecieron los hoteles de apartamentos y en la que se encuentra en gran número con una amplia variedad de servicios e instalaciones.
Algunas compañías mantienen suites para sus ejecutivos para cuando estos necesiten permanecer en la ciudad por viajes de negocios, o para ejecutivos procedentes de las plantas u oficinas en el interior del país.
El motel es realmente la respuesta del hotelero a las necesidades del viajero, en el siglo XX. Los pioneros de los moteles modernos fueron las pequeñas cabañas turísticas, normalmente un conglomerado de menos de diez, casi sin baño, construidos por algún granjero a la orilla de la carretera.
El primero en recibir el nombre de motel, fue el motel a la orilla del camino o carretera. Inicialmente eran edificios de una planta esparcidos en un área grande, con una oficina central y habitaciones que conectaban con uno o dos a sus lados.
Gran parte de la expansión en el número de moteles ocurrió a fines de los años 40 y principios de los 50; de acuerdo con
Por lo tanto, la diferencia entre un hotel y un motel, esta en la diferencia de los servicios. Para mediados de los años 70,el motel había completado el ciclo, desde las pequeñas cabañas para los turistas lujosos moteles para entrar con el vehiculo en las áreas turísticas ,ciudades y suburbios.
Sin embargo, ha finales de los años 70,la inflación, la recensión y el aumento del desempleo resultante empezaron a cobrar sus victimas. Los gastos de operación y el costo por habitación del edificio mismo deben reducirse drásticamente .Los costos de construcción son bajos.
*ESTRUCTURAS COLECTIVAS Y CONCEPTOS DE OPERACIÓN*
El concepto original para la operación de un hotel, consistía en que el dueño lo operaba como único propietario.
La creación de la sociedad limita el riesgo y la responsabilidad del propietario individual y, protege de perdidas su activo personal en caso de que la operación no resulte rentable.
La relación podría asumir la forma de arrendamiento, contrato administrativo o convenio de franquicia.
Las estructuras sociales que aíslan operaciones hoteleras dentro de una sociedad reducen las perdidas en caso de bancarrota de una propiedad individual.
A menudo, las implicaciones del impuesto sobre la renta deben considerarse al formar una estructura social deseable ,particularmente con respecto a las operaciones en el extranjero, donde ciertas concesiones o incentivos fiscales pueden estar a disposición de la compañía propietaria o que opera en un hotel.
Una sociedad propietaria de varios hoteles:
Esta es la forma más simple de una estructura colectiva, ya que solamente requiere de la constitución de una compañía, de la cual cada hotel opera como sucursal o subsección. Esta estructura ahorra dinero debido a que los gastos de archivo, legales, de registro y otros incurridos en la constitución y conservación de una compañía se mantienen al mínimo.
Una empresa matriz en la que cada subsidiaria individual es propiedad de un hotel
Este convenio, como se menciono, brinda beneficios máximos en cuanto a protección de los activos de la cadena de litigios o acciones legales en contra de una propiedad en particular.
Contrato de administración entre las empresas matrices y subsidiarias:
La ventaja en cuanto a impuestos, incentivos y protección contra litigios, son las mismas que las de un contrato de arrendamiento.
La empresa matriz es una compañía administradora que brinda servicios a las subsidiarias por lo que recibe respectivos honorarios.
El estudio de viabilidad mismo puede desglosarse en varios segmentos, teniendo cada uno de ellos diferente impacto en el éxito potencial del proyecto.
El factor más importante en el éxito o fracaso de un hotel propuesto es la ubicación .El entorno económico del área debe tomarse en cuenta; es necesario investigar las leyes de zonificación y, desde luego, el tamaño del lugar es muy importante.
La ubicaron física del lugar es probablemente más importante que el tamaño mismo ,ya que lo correcto es determinar el tamaño del área en relación con el tamaño de hotel que puede construirse para conformar todos los requisitos legales.
El acceso del lugar a los servicios necesarios, como agua y electricidad, es vital. El sitio debe revisarse en relación con la existencia de acceso de vías por las cuales los huéspedes pueden llegar y salir del hotel. Si él no cuenta con las vías de acceso adecuadas, éstas deben construirse lo cual proporciona un gasto.
Deben considerarse las ventajas naturales del lugar, particularmente en medida en que brinden incentivos adicionales para que el huésped permanezca en el hotel. Considerar la ubicación de las atracciones naturales,puede determinar a menudo el grado en que serán utilizadas por los huéspedes.
Para analizar la demanda, es necesario examinar las estadísticas de llegadas ,no sólo en el área particular sino en la ciudad y de hecho, en todo el país Estas estadísticas normalmente se encuentran en los consejos turísticos y en las cámaras de comercio de la localidad.
La ubicación del hotel en relación con la ciudad puede ser un factor positivo o negativo en la creación de la demanda.
Para saber si los sitios elegidos son buenos o malos, debe asentarse la oferta actual ,anotar primero los nombres de las propiedades, cadenas u otras filiales actuales y el número de habitaciones, es decir ,la oferta actual para convenciones o negocios colectivos y tomar una determinación en cuanto a su calidad.
Elementos del costo del proyecto
Como cualquier proyecto de construcción o cualquier desarrollo urbano, existen ciertos elementos del costo que constituyen el paquete total. En un proyecto hotelero, estos elementos pueden ser:
- Terreno
- Construcción
- Intereses pagados durante la construcción
- Mobiliario, accesorios y equipo
- Equipo de operación
- Inventarios
- Gastos de inauguración
- Capital de trabajo
El terreno no es necesariamente uno de los elementos de costo en un proyecto hotelero, en tanto que muchos hoteles se construyen en terrenos arrendados por el propietario.
Debe recordarse que al determinar el costo del terreno ,los impuestos pagados durante la construcción y los costos de limpieza del terreno que lo dejen listo para la construcción deben considerarse como parte del costo total.
Es costo de construcción es el elemento más importante en cualquier proyecto hotelero .El costo de la construcción se controla con mayor facilidad si el contrato ofrece un contrato de precio fijo, pero dada la inflación prevaleciente tanto de mano de obra como de materiales de construcción esto no es a menudo posible.
Pago de intereses durante la construcción:
Durante el periodo en el que el hotel se encuentra en construcción, éste normalmente se financia con fondos prestados.
*ESTRUCTURA Y PERSONAL DEL HOTEL*
Aunque el Gerente General tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su éxito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la política general para su operación.
Las grandes cadenas desean uniformidad en la operación de todas sus propiedades, por lo que la oficina central formulará amplias políticas administrativas y asignará ejecutivos de la oficina matriz para que se encarguen de su debida aplicación en cada una de ellas.
Puesto que salarios y prestaciones representan en gasto mayor en el presupuesto del hotel, se deduce que la mayoría de los propietarios u operadores se reserven la prerrogativa de formular la política de empleo .Los recursos humanos iniciales de un hotel requieren de la decisión de los altos ejecutivos.
Las prestaciones, los gastos de hospitalización, los gastos médicos mayores, el seguro, las pensiones, los planes de ahorro y similares para ,los empleados elegidos son normalmente uniformes para toda la cadena y por tanto están sujetos a políticas generales de la compañía.
Obviamente el salario del gerente general y posiblemente de los gerentes de ventas, de personal y el contralor podrán predeterminarse ,dado que estos puestos son normalmente ocupados por personas entrevistadas y contratadas por algun ejecutivo de la oficina matriz.
El personal restante, de un número mayor y normalmente sindicalizado, tiene poca experiencia en su mayoría.
La tabla de tarifas por habitación original se establece antes de la apertura. Es predeterminada por el propietario en la etapa inicial de la planeación de la construcción, puesto que el estilo y tipo de hotel, los accesorios e instalaciones que ofrecerán y el tipo de huésped al que se brindara el servicio afectan todas las tarifas que deben y pueden cobrarse.
Algunas cadenas cuentan con un departamento central de compras. Otros, como el Sheraton establecen una compañía independiente que se encarga de todas las compras y vende la mercancía al hotel individual con una ganancia.
Las bebidas están sujetas a ciertas reglamentaciones y permisos en cada estado. La mayoría de los estados exigen el embarque directo por parte del distribuidor o mayorista al concesionario.
La oficina matriz establecerá la marca del licor que se usará en los bares cuando no se especifique una al ordenar.
La teoría consiste en que la mayoría de los viajeros permanecen o se detienen en un hotel cuyo nombre les es familiar.
El costo de este tipo de publicidad sería prohibido para un solo hotel. Toda publicidad, nacional o local, busca proyectar una imagen ; en este caso la del hotel. El gerente general es la persona que tiene la responsabilidad de desarrollar y mantener esta imagen.
Se exige a la mayoría de los hoteles proporcionar pronósticos , informes, estadísticas y resultados de operación a la oficina central. El contador general o contralor es uno de los jefes más importantes y un miembro primordial del equipo administrativo.
La mayoría de la cadenas importantes tienen una política de crédito general .Exceptuando un área ,la aceptación de tarjetas de crédito nacionales ,esta política debe ser lo suficientemente flexible para ir de acuerdo con las costumbres locales.
*APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL: DEPARTAMENTO DE PERSONAL*
Básicamente las obligaciones de este departamento pueden resumirse como:
- Reclutamiento
- Entrevista y selección de los solicitantes
- Verificación de las referencias
- Envío de los solicitantes del departamento adecuado para el trámite final.
- Proceso de los solicitantes aceptados y explicación de las políticas.
- Establecimientos de programas de capacitación
- Establecimientos de programas de seguridad
- Administración de los programas de beneficios
- Negociación con los dirigentes sindicales
- Interpretación de las leyes laborales.
Fases del Aprovechamiento de Recursos Humanos
Existen dos fases independientes y distintas en la obtención de recursos humanos para un hotel:
- Contratación inicial
- Sustitución a causa de rotación normal
Contratación Inicial:
En la primera fase debe establecerse ,por parte de la alta dirección las pautas para las políticas laborales del hotel. En una operación múltiple o en cadena ,la recepción establece amplias políticas. Los salarios deben ser competitivos .El salario mínimo y la retribución por tiempo extraordinario varían según las leyes estatales.
Dependiendo de la dimensión o tipo de hotel, la definición de cada puesto y sus responsabilidades es simple rutina y sigue procedimientos que son aplicables a toda industria.
Las condiciones de trabajo en las que hay deficiencia o aglomeración reducen la eficiencia de los empleados y aumenta la posibilidad de accidentes, resultando así un aumento en los costos.
Para una operación bien planeada y eficiente, se sugiere el siguiente itinerario:
- Gerente General, por lo menos 1 año
- Gerente de personal,1 año
- Gerente de ventas y banquetes, de 6 meses a 3 años
- Jefes de departamento, de
Se ha dicho que un hotel es tan bueno como sus empleados ,puesto que realmente pone sus servicios a la venta.
El servicio es el producto más importante de un hotel y el buen servicio no ocurre espontáneamente. Es un trabajo en equipo que requiere de atención, capacitación y supervisión constantes .El gerente de personal es el coordinador, el capitán del equipo, quien se cerciora de que los jefes de departamento trabajen conjuntamente y dediquen el tiempo y el esfuerzo suficientes a la capacitación e la marcha de su personal.
La capacitación es una función constante que nunca termina y en la que se muestra a los empleados no sólo lo que deben de hacer y cómo hacerlo, sino también lo que deben decir y como decirlo.
La seguridad también implica un programa de capacitación que requiere del trabajo en equipo por parte de los jefes de departamento, la cooperación de todos los empleados del hotel y el interés y apoyo de la alta dirección de forma activa.
Un buen programa de seguridad es importante por dos razones: humanitarias y financieras.
El departamento de personal necesita la cooperación y colaboración estrecha del departamento de contabilidad.
Deben presentarse y actualizarse con frecuencia ,normalmente cada mes .Los cambios en la posición de empleado dependen de él. De acuerdo con el progresa cualquiera de estos cambios puede afectar el costo o importe de las prestaciones.
Los jubilados pueden recibir otras prestaciones independientemente de pensiones, como el seguro de vida o una póliza de seguro médico mayores totalmente cubiertos.
*RESERVACIONES: SISTEMA DE OPERACIONES*
Oficinas Centrales de Reservaciones
Las oficinas centrales de reservaciones ,comúnmente conocidas como OCR,son el corazón de un sistema de reservaciones y, de mayor importancia, el método mediante el cual el público tiene acceso al sistema.
Una ventaja del sistema de número único es el papel que puede jugar en las campañas de publicidad de una cadena. El sistema brinda un factor constante, el número telefónico que puede utilizarse como tema o punto focal para la publicidad de la cadena.
El elemento más importante en el manejo de la reservación es el tiempo .La aceptación de una reservación debe tomar un tiempo mínimo al teléfono, permitiendo así el manejo de un gran volumen de llamadas de reservación.
Al responder a una llamada en al que se solicita una reservación, la persona encargada debe anunciar primero que se está hablando a la oficina de reservaciones y posteriormente deberá identificarse.
Información que debe llevar una hoja de reservaciones:
a) Nombre del hotel
b) Fecha de llega
c) Fecha de salida
d) Hora de llegada
e) Medio de transporte
f) Apellido del huésped
g) Nombre del huésped
h) Domicilio del huésped
i) Número de habitaciones
j) Tarifa
k) Cantidad de depósito requerida
l) Fecha en que se requiere el depósito
m) Instrucciones especiales
n) Número de noches
p) Marcar si la reservación se hizo por agencia de viajes
q) Marcar si la reservación se hizo por fax
r) Oficina de reservaciones que acepto la reservación
s) Persona que acepto la reservación
t) Fecha de llegada, con día y semana.
Condición de Reservaciones
Cuando se recibe una solicitud de reservación en
La estructura de tarifas de un hotel normalmente está integrada por cinco niveles que se refieren a las diversas calidades de alojamiento.
- mínima
- normal
- superior
- de lujo
- suites
Oficinas de Reservaciones del Hotel
Algunas cadenas que utilizan sistemas computarizados de reservaciones cuentan, como se han mencionado, con terminales en las oficinas de reservaciones de los propios hoteles. Esto permite al hotel utilizar el sistema computarizado no sólo para manejar las reservaciones que se originan a través del sistema, sino para almacenar y controlar su estado en forma íntegra.
El departamento de reservaciones de un hotel normalmente está a cargo de un gerente de reservaciones, el cual se encuentra subordinado al gerente de recepción.
Cuando las reservaciones se reciben por teléfono, el proceso es muy similar al de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la reservación son registrados en una hoja de reservaciones que se utiliza después para preparar la confirmación.
Libro de reservaciones: Se lleva un libro de reservaciones en el que cada pagina representa las reservaciones de un mes.
Pizarrones
Kardex
Saturación y reservaciones por debajo de lo normal
*VENTAS Y RELACIONES PUBLICAS*
Responsabilidades del departamento de ventas
Planeación:
La planeación es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel .Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una planeación correcta para alcanzarlas.
Las políticas de ventas deben establecerse de la siguiente manera:
- Las tarifas para futuras reservaciones
- Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año.
- Importe de depósitos
- Pago de comisiones
- Requisitos
- Número de cuartos
- Asignación de habitaciones
Es por tanto, una función particularmente importante del departamento de ventas en las ventas a grupos y convenciones.
El departamento de ventas de un hotel debe, como los demás departamentos, estructurarse sobre una base económica razonable.
Los vendedores se han ganado la reputación ,justificada o no, de no reconocer la necesidad de vivir dentro de un presupuesto.
El personal de ventas puede comunicarse con las posibles fuentes de negocios por correo directo, mediante envíos masivos tipo escopeta Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes.
Las que se hacen a agencias de viajes requieren de un buen volumen de viajes por parte del personal de ventas Existen dos tipos de agencias de viajes que deben ser visitadas: las de mayoreo y las de menudeo. Las agencias de viajes al menudeo, como cualquier otro negocio, es aquella que vende al público.
A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene la asignación de cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel.
Cuando el negocio es reservado a través de un mayorista la comisión pagada al hotel es más alta que la pagada por el menudeo.
Los tipos de funciones que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender, son:
Bodas
Cenas
Bailes y otros eventos sociales
Cócteles
Reuniones de organizaciones empresariales.
CAPITULO 9.
*RECEPCION*
Definición del departamento de Recepción:
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos
Ubicación del departamento de Recepción.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
Principales documentos utilizados en
1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por
*PREPARACION Y SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS*
El ingrediente fundamental de una preparación correcta de alimentos es hacer una compra correcta. El uso adecuado de sobrantes puede brindar una serie de opciones para el menú y, al mismo tiempo, ayudar a reducir los costos de los alimentos.
Pueden clasificarse a grandes rasgos en cinco categorías:
- cócteles
- ensaladas
- hors d´oeuvres
- canapés
- antojitos
La preparación de este platillo se descuida con demasiado frecuencia. Existen muchos restaurantes cuya popularidad descansa en gran medida en la excelencia de las sopas de casa.
Carnes, pescado y aves:
Los cortes más tiernos de carne sólo deben ser rostizados, cocidos a la parrilla o fritos.
La popularidad de los pescados y mariscos se ha incrementado, combinan una alta nutrición con bajas calorías.
Las aves ofrecen una gran cantidad de métodos de preparación.
Una comida puede fracasar fácilmente si los vegetales no se encuentran a la altura del resto de la comida. Deben usarse verduras frescas.
Los postres y pasteles han sido tradicionalmente elementos que producen altas ganancias, además de reputación por ofrecer una comida de calidad, resultado directo de algunos postres exquisitos.
Una buena comida, debe terminar con una buena bebida. Un buen café exige tres elementos clave: equipo impecable, agua bien hervida y café fresco.
CAPITULO 11.
*TELEFONOS*
Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas, de ahí que en hostelería sea fundamental este servicio así pues es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizándose de gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rápido, este control automático no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles están así mismo dotadas de megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing” o buscapersonas, siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.
· Impresos del departamento de teléfonos.
· Nota de cargo o vale de servicio:
Una vez cumplimentado este impreso, se envía a departamento de mano corriente para informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono, prestados a un determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los siguientes:
* Anagrama del hotel
* País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o telex.
* Número de teléfono ,fax o télex.
* Nombre de la persona comunicada.
* Firma del encargado del departamento de teléfonos.
* Nombre del cliente que efectúa la comunicación.
* Número de la habitación.
* Tiempo de duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden.
· Ficha de teléfonos y fax
En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin de poder realizar el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número de habitación, el número de cuota de cargo o vale la población de destino, el número de teléfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo hubiese y el importe total.
* OTROS DEPARTAMENTOS Y FUNTES DE INGRESOS*
Elevar los costos, la necesidad de rentas adicionales la competencia y el deseo de obtener tantos dólares como sea posible contribuye al tremendo incremento en los servicios e instalaciones que se ofrecen en los modernos hoteles.
Departamento de operaciones menores
Estos departamentos se crearon como una fuente de ingresos adicionales, para reducir los costos de operación o para proporcionar un mejor y más eficaz servicio a los huéspedes.
La mayoría de los hoteles construidos a principios de la década de los sesentas tenían estacionamiento propio.
Sin embrago, pocos ejecutivos hoteleros tanto en administración como en contabilidad entienden totalmente esta operación o como controlarla en el ingreso.
Los constructores tuvieron que remplazar los estacionamientos externos con internos, además, para justificar los costos del terreno, los edificios tuvieron que ser más altos y tener más habitaciones, como, resultado los huéspedes ya no estacionaban su auto cerca de su habitación, en vez de eso, bajaban al estacionamiento y los encargados estacionaban su auto.
Pronto, el nombre de motel ya no era apropiado. Los encargados de estacionamiento los botones, los operadores de teléfono el personal completo de recepción, y prácticamente todos los servicios se asociaban con los hoteles. Así se dieron a conocer los llamados motor hoteles.
Durante los primeros años del siglo XX y con el auge de las construcciones de hoteles en la década de los años veinte la may7oria de los hoteles contaban con sus propias lavanderías. Esta fue una sabia política. Permitían a los hoteles servir mejor a sus huéspedes y era económicamente factible.
A fines de la década de los sesentas y a principios de los setentas la situación se invirtió. Las lavanderías comerciales comenzaron a experimentar las mismas dificultades que había tenido con sus empleados en los años cuarenta. Y debido a los precios tan altos que cobraban actualmente las amas de llaves no pueden depender de estas para entregas adecuadas en tiempo y calidad.
La gerencia comenzó a establecer lavanderías propias.
Lavandería para los huéspedes y valet.
A los grandes hoteles a la concesionaria se le da un espacio dentro del hotel y se le permite instalar cualquier equipo necesario por lo general el servicio solo se limita a los huéspedes del hotel.
La mayoría de los convenios prohíben a la concesionaria aceptar el pago directamente de los huéspedes.
Cualquiera que sea el sistema que se use, el control sobre las ventas netas se obtiene sobre la misma manera que en los grandes hoteles. Ya que todas las ventas se ponen en la cuenta de los huéspedes aunque hay una diferencia en el manejo de los artículos.
Loa artículos los recogen en un lugar, y los empleados de valet externos los recogen y entregan allí.
Cuando la alberca fue un lujo para pasar un rato agradable en las áreas de alberca durante vacaciones, entonces vino el automóvil. Los moteles de las carreteras construyeron albercas al aire libre y las usaron para atraer a los huéspedes.
Cuando los propietarios de hoteles invadieron las ciudades trajeron consigo dos características frecuentemente asociadas con sus operaciones estacionamiento gratis para los huéspedes y albercas. La mayoría incluía baños sauna y salones para masajes: estas instalaciones excepto los masajes estaban disponibles para los huéspedes sin cargo alguno.
Otras instalaciones recreativas
Casi nunca termina el numero de instalaciones recreativas que los hoteles ofrecen depende principalmente del tipo y localidad del hotel.
En muchos hoteles las rentas que se tienen de los arrendatarios de las tiendas y concesionarias es una fuente considerable y valiosa de ingresos así mismo segura ya que las rentas fijas o mínimas pueden proyectarse exactamente para cada mes del año.
El tipo de arrendatario que se solicita en cierta medida del lugar del hotel de las instalaciones y tiendas disponibles en el área y de aquellas cercanas que compitan con los hoteles.
Los arrendatarios de buena reputación y seguros de que pueden proporcionar las mercancías y servicios de los huéspedes requieren contribuirán mas en el éxito financiero del hotel que en el inmediato incremento debido tan solo a rentar los mejores postores.
Contratos y responsabilidades de los arrendatarios
Los contratos de los hoteles deben definir las responsabilidades de los arrendatarios en por lo menos las siguientes áreas:
-Limpieza
-Horario
-Anuncios o letreros
- Precios
-Control sobre el personal
Las clases de contratos los productos que se venden los servicios que se realizan y el tamaño del espacio disponible para rentar son factores que deben considerar la gerencia y administración antes de decir que tipo de convenio de renta debe ofrecérsele a los arrendatarios prospectos.
La renta justa o equitativa consiste en pagos fijos mensuales por el término completo del contrato, esto le conviene a un arrendatario cuyos ingresos netos son difíciles de verificar o cuyo volumen potencial se limita debido a la naturaleza de los negocios o al espacio que ocupa.
Los arrendatarios y concesionarias deben permitir a los huéspedes cargar sus compras u horarios por servicio sus cuentas del hotel. Los contratos deben condicionar esto. Los operadores del hotel por su parte deben acordar aceptar los cargos, y, sujetos a algunas restricciones rembolsar a los arrendatarios el pago total.
El hotel incurrirá en gastos de recaudación sobre los sueldos de los empleados y otros gastos normales de operación.
Disputas sobre los cobros: las disputas de los huéspedes por cualquier cargo o cobro deben, si el tiempo lo permite, referirse a los gerentes de crédito o asistentes.
La cantidad disputada se deja como un balance abierto a la cuenta se transfiere a la ciudad y se investiga el día siguiente en el departamento de contabilidad.
Existen dos tipos de descuentos, en efectivo y comercial. Los descuentos en efectivo se consideran como un artículo de ingreso separado, y el total ganado se muestra en el estado de cuentas de ganancias y pérdidas bajo el concepto de “otros” o “ingresos diversos”.
Los descuentos comerciales por otra parte, dependen solo del tipo o cantidad de mercancía que se compre. Se deducen a los precios netos, y el neto es la cantidad que se ofrece o toma por cualquier descuento en efectivo.
Las comisiones se incluyen bajo el concepto “ingresos diversos” representan las cantidades recibidas de las compañías o individuos que no son arrendatarios o concesionarias que ocupan un espacio en el hotel
Las cuotas de estacionamiento, por lo general, se cargan a las cuentas de los huéspedes. Dependiendo del acuerdo, las cuotas pueden ponerse en la cuenta diaria en cuanto el huésped deja el hotel. Si se pone en la cuenta diaria, el encargado del estacionamiento debe entregar cada noche a los cajeros de la recepción o a los auditores nocturnos una lita de los autos de los huéspedes en el estacionamiento.
Las cuotas de estacionamiento para los autos de los huéspedes pueden ser un ingreso de comisión bajo es decir un gasto más que una comisión considerable.
Alimentos y bebidas y banquetes
Los ingresos diversos también se realizan en las operaciones de alimentos y bebidas de un hotel estas ganancias no se incluyen en la sección de “otros ingresos” de los estados de cuenta de pérdidas y ganancias.
En el departamento de alimentos y bebidas se muestran como ingresos diversos y se aplican contra la categoría de los gastos relacionados a ese departamento.
Estos ingresos se derivan principalmente de dos fuentes: el margen de beneficios o descuento en artículos que se compran específicamente para revenderse a individuos, grupos o compañías que patrocinan funciones de banquetes y la venta de artículos de especialidad para cafeterías restaurantes o bares.
Los artículos especiales que piden los patrisonadores de los banquetes en particular bodas, aniversarios, cumpleaños y celebraciones similares.
El ingreso d3el margen de beneficio o descuento en estos artículos de banquetes se aplica por lo general a los gastos del departamento de alimentos y bebidas.
Artículos especiales y recuerdos souvenirs
Los artículos especiales que venden en las cafeterías restaurantes o bares entran dentro de dos categorías. Los artículos de tipo comida se utilizan principalmente por los hoteles para propósitos de promoción o como una formula de publicidad por lo general tienen el cimbre del hotel o una insignia.
Venta del mobiliario deteriorado
Los hoteles no pueden mantener una posición competitiva a menos que sus huéspedes reciban habitaciones limpias y atractivas, y los muebles las alfombras y los aparatos se encuentren en buen estado. El volumen de negocios, el trafico pesado en las áreas publicas y la falta de cuidado del hotel por parte de algunos huéspedes, hacen que el mantenimiento y el remplazo de estos artículos sea parte de los procedimientos normales de operación. Dichos artículos rara vez se desechan en condiciones en las que ya no sean utilizables o no tengan reparación.
Cualquier empleado que compre algún artículo deberá recibir un comprobante que describa claramente los artículos e indique el costo de cada uno de ellos.
La seguridad es una adición relativamente moderna para la estructura departamental de un hotel
Para mediados de los años sesentas pocos hoteles ecepto los grandes para convenciones, tenían medidas de seguridad ya que la gerencia creían que no eran necesarias debido aquel durante todo el día los trabajadores estaban en sus deberes y durante la noche habían vigilantes, que se contrataban para cuidar o patrullar.
Otra diferencia que afecta sin duda la decisión de la gerencia es el incremento d eso delitos violentos.
Para contrarrestar el que muchas gentes renuncie a visitar el área y evitar que los temores crezcan, las administraciones hoteleras no tuvieron otra alternativa que tomar medidas para proteger a los huéspedes.
El número de empleados permanentes que se necesitan para tener un personal adecuado, es una decisión gerencial que depende en gran parte del tamaño y tipo de hotel.
En los grandes hoteles, el desplazamiento lo encabeza un agente del FBI o un oficial de policía retirado, es decir, un profesional con mucha experiencia en interrogaciones criminales o interrogatorios.
El contralor debe señalar con precisión las áreas sospechosas y a los empleados que podrían estar implicados. Seguridad debe emplear la vigilancia en cualquier acción que juzgue necesaria para tratar de aprender al ladrón o ladrones.
La persona encargada de comprar los seguros para el hotel debe estar familiarizada con el producto, el mercado y los requisitos del hotel. Las tarifas y los tipos de coberturas o protecciones que se incluyen en las pólizas en las diferentes compañías de seguros a menudo varían.
En la década de los 60 para la mayoría de las coberturas existe un mercado de compradores, pero en los años 70 las condiciones cambiaron, los costos y demandas, tanto en número de cantidades establecidas, aumentaron drásticamente y ahora es un mercado de vendedores definido.
Un programa de seguros bien planeado puede reducir considerablemente los gastos, los deducibles dependen del tamaño del inmueble y del estado legal financiero de los dueños, fluctúan entre 100 y 100,000 dólares.
La primera fase cubre desde el periodo en que se trazan los planos del arquitecto hasta el día en que el hotel se abre para el público.
La segunda fase comienza con estas pólizas permanentes y continuas hasta que el hotel deja de operar.
El edificio o inmueble representa la parte principal de la inversión del dueño. Por lo general se necesita financiamiento del exterior y la cantidad se relaciona con el costo de la estructura. Por lo tanto es muy importante tener seguros contra incendio o cerca del valor inmueble, aun durante el periodo de la construcción.
Seguro contra incendio estructura y contenido
Si el dueño el que maneja el hotel no son los mismos, cada uno debe asegurar su propia propiedad generalmente, los arrendatarios que tienen intereses ponen mayor énfasis en cualquier mejoramiento que se le haga ala propiedad y estos intereses deben de cubrirse en la póliza como en el contenido.
Una póliza amplia asegura un hotel contra tosa demanda por daños y prejuicios sostenida en las primas, que resultan de las actividades comerciales de un hotel, por cualquier persona o empleado, que realiza sus deberes.
Algunos de los riesgos opcionales asegurados son:
a) responsabilidad del producto
b) daños personales
c) seguro con cobertura para garaje
Muchas compañías de seguros presentan pólizas contra todo tipo de delito, que ofrecen cobertura total en un paquete. La cobertura total por l cantidad global de estas perdidas es casi inexistente ya que las primas han tenido que ser demasiadas altas así que la mayoría de las pólizas incluyen un deducidle.
Necesidades de pólizas individuales:
a) los seguros de fianza de fidelidad
b) los seguros contra dinero y valores
c) los seguros de responsabilidad del hotelero
d) la cobertura de diversos
Las pólizas de seguros están disponibles para proteger cada tipo de pérdida imaginable, los hoteles deben considerar una póliza de bellas artes, la cual asegura esto contra todo riesgo con las mínimas exclusiones.
Reducción d eso costos del seguro.
La planeación del seguro no termina con la compra de la cobertura necesaria, los agentes de compras continúan actualizando los requisitos, realizan las operaciones y buscan clientes, para vender el producto nuevo al menor costo posible.
Existen cuatro tipos de póliza valorada que todos los hoteles necesitan tener: compensación de los trabajadores, responsabilidad pública, fianza para los empleados y fianza de dinero y valores.
A pesar que las 4 categorías de pólizas de experiencia valorada son importantes, afectan a la mayoría de los costos de seguro y compensación
Importancia de la capacitación laboral.
Las perdidas por robos a mano armada, robos de empleados y desapariciones misteriosas de dinero o valores son normalmente comprobables y no requieren cálculos o pagos posteriores, pueden reducirse con programas de capacitación participación de interés activo para la gerencia asegurar un éxito.Importancia de la seguridad.
La capacitación es solo el primer paso para establecer un programa adecuado de seguridad, sin embargo podría ser de vital importancia el implantar la idea de que la seguridad les concede a todos.
El emite de seguridad debe reunirse regularmente por lo menos uno o dos veces al año con reuniones especiales si la gerencia lo cree necesario.
La evaluación délos daños o lesiones personales es muy difícil de asegurar de inmediato después de un accidente, por lo tanto es importante que el hotel registre el informe cada accidente que cause lesiones personales. Algunas leyes estatales requieren qué el asegurado se someta a informes de accidentes que implican varios grados de lesiones personales o daños ala propiedad, en una agencia estatal designada.
Las perdidas por robo requieren un detalle diferente por que básicamente son problemas de contabilidad. El robo de los empleados puede reducirse a través de controles efectivos y estrictos. El robo de dinero y valores, puede reducirse através de la capacitación de los empleados en lo que nosotros llamaremos manejo o administración de dinero.
La mayoría de los hoteles proporcionan una caja de seguridad que generalmente se encuentra atrás de la recepción, con una ranura a través de la cual los cajeros depositan o dejan caer sus recibos diarios.
* SISTEMA UNIFORME DE CUENTAS*
La primera edición the uniform system of accounts for Hotels se preparo en 1925 y a principios 1926 por un grupo de contadores como respuesta ala asociación hotelera de nueva York. En marzo de 1926 se acepto formalmente y se registraron los derechos de autor por parte de organización en septiembre de ese año, las asociación americana de hoteles y moteles, que en ese entonces operaba como la asociación America de hoteles y de e. u y Canadá por recomendación de la asociación local toma la resolución de adoptar the uniform system of accounts for Hotels.
Otro logro importante de comité de contabilidad fue la organización de la asociación de contadores de hoteles de nueva York.
El diccionario de gastos y nomina.
La asociación americana de moteles fue la que publico el folleto adicional, la compañía lo usaba como guía para clasificar muchos de los artículos o partidas de gastos y nomina de acuerdo con el sistema uniforme de cuentas.
El diccionario se divide en dos partes:
- La primera solo enlista cada artículo o partida imaginable que pueda comprarse, o un servicio que pueda contratarse para la opracion del hotel.
- La segunda es la opuesta de cada articulo se enlista el depto. De gastos y la subclasificación ala que debe cargarse.
El sistema uniforme no es meramente un sistema contable que se recomienda para los hoteles., formaliza la estructura completa y la división del departamento que ahora es muy común en la industria.
La organización del hotel se estructura en deptos. Que pueden dividirse en dos categorías amplias: deptos que producen ingreso o también llamados deptos de operación, y deptos de gastos generales.
“ORGANIZACIÓN DEL DEPTO. DE CONTABILIDAD”
La mayoría de los hoteleros creen que la automatización esta muy lejos a pesar de la introducción y el uso creciente de las microcomputadoras y el aumento en el número de agencias para el procesamiento de datos y el desarrollo de muchas compañías para la industria.
Los facturadotes son responsables de enviar los resultados de cuenta y las facturas a los huéspedes que no ha pagado por completo sus cuentas al partir, y aquéllos que no ocuparon el cuarto pero utilizaron a otras instalaciones del hotel. Exciten dos tipos básicos de cuentas validas en un hotel: las del libro mayor y las del libro de huéspedes. Cada una se pone en una lista deferente en la hoja de balance. La diferencia es simple, el libro de los huéspedes incluye solamente las cantidades que se deben ocupar la habitación, y el libro mayor incluye las demás cuentas.
Cuando un huésped carga una cuenta de restaurante o del bar y no se hospeda en el hotel, la deuda se registra directamente en libro mayor.
La mayoría de los grandes hoteles convencionales desglosan el balance de comprobación del libro mayor en por lo menos en cuatro secciones, con una lista separada y total para cada una; cuenta de banquetes, principales compañías de tarjetas de créditos, cuentas de grupos y agentes de viajes y otros balances abiertos.
Los banquetes forman una proporción sustancial de las ganancias totales e ingresos netos de un hotel.
Este es un negocio de mucha competencia y con frecuencia de mucho riesgo, particularmente en relación con los asuntos políticos y sociales. Requieren de una cooperación completa y de esfuerzos combinados de contabilidad, ventas y personal de banquetes, con frecuencia con la inversión de los altos directivos para dar éxito a cada función, satisfacción al huésped y un pago completo de todas las cuentas.
En la mitad de la década de los sesenta muchos hoteles limitaron estrictamente el número de tarjetas y desalentaron a los huéspedes para que las utilizaran: prefieren extender la factura del huésped directamente y utilizar la tarjeta de crédito solo como identificación
Poco a poco esta actitud comenzó a cambiar de la renuencia a la aceptación gradual y finalmente gran demanda.
Sin duda esto forzó a la mayoría de hoteles a aceptar diversas tarjetas de crédito, pero el cambio completo de actitud fue una decisión puramente financiera
Estas cuentas también representan cantidades importantes, pero la razón principal para su separación es que requieran de un manejo rápido y especial. Por lo general los grupos y convenciones especiales acumulan muchas cuentas individuales de huéspedes dentro de una cuenta maestra
Un agente puede registrar un paquete turístico para un número de huéspedes, que puede incluir cuarto, comida, cócteles y un espectáculo si el hotel viene club nocturno, más impuestos y posiblemente hasta propinas.
Los agentes de viajes también consideran a huéspedes individuales o a pequeños grupos, con base en una comisión que puede variar. Por lo general estas cuentas se manejan con una de las tres siguientes formas:
1.- El agente de viajes solo hace reservaciones
2.- El agente de viajes recibe todas las cuentas de la habitación de huésped, parcial o totalmente
3.- El agente de viajes recibe un depósito del huésped, pero no remite nada de este al hotel.
La facturación final incluye otros balances del libro mayor. En este grupo se encuentra las cuentas adicionales. Como el término lo indican estas representan servicios o gastos que no están incluidos en la factura cuando el huésped se va a retirar
El mantener buenas relaciones con los huéspedes es la principal ficción en realidad la única responsabilidad de los jefes de investigación. De hecho algunas veces se les llama miembros del departamento de servicios para el cliente. Todas sus tareas deben dirigirse hacia el objetivo
El investigador revisa en el restaurante y verifica que el hecho es una cuenta errónea la manera mas fácil y rápida de ajustar este error es cancelar la cuenta y mandar al huésped una devolución por las cantidad, el cliente queda satisfecho pero el hotel sufre una perdida, posiblemente del doble de la cantidad
Las grandes perdidas resultan del reembolso a alguien que nunca pago la cuenta lo que finalmente se convierte en una deuda incombrable; afortunadamente esto no sucede con mucha frecuencia, pero se si ha ocurrido
Los hoteles necesitan mantener una importante cantidad de dinero en efectivo conocida como bancos internos, a la mano.
El cajero general, quien emite cierta cantidad de dinero a la recepción, al restaurante, a los cajeros del bar, y a las personas autorizadas para manejar dinero. Cada uno de estos empleados es responsable de la cantidad que recibió, por lo que debe firmar un recibo de esta.
Todas las entregas deben contarse periódicamente y cualquier diferencia importante de la cantidad se debe reportar inmediatamente al contralor para cualquier acción que considere necesaria
La ventaja de cambiar los periodos para el conteo debe ser evidente, si el cajero sabe que un día determinado de cada semana o mes se revisa su caja esta por demás decir que no se podrán encontrar diferencias mayores.
Otra responsabilidad importante del cajero es hacer el depósito y tomarlo o llevarlo al banco
El capital del cajero general incluye los fondos de la caja chica del hotel estos fondos están destinados solo para gastos menores, tan pequeños que pueden ser procesados por medio de cuentas por pagar o para emergencias que requieren de un pago rápido
Pero ya que es responsabilidad del control establecer controles en todos los departamentos se puede preguntar; ¿Por qué comenzar con la cantidad?; la respuesta se puede expresar con una sola palabra: dinero. El personal de contabilidad esta implicado principalmente en la reunión de ingresos depósitos de todo el dinero que se recibe y el departamento tiene la única responsabilidad de revisar y verificar los ingresos del hotel
Existen dos razones principales para establecer cualquier tipo de control, La primera es para asegurar la precisión y la segunda es para reducir el robo de los empleados.
El paso final es el ajuste de los estados bancarios.
Dentro de esta categoría debe estar el cajero general, facturadotes, empleados de cuentas por pagar y de nomina o cualquier que supiese o revise su trabajo.
Los reembolsos, excepto para cancelar las deudas o cargos sin identificar son importantes solamente para ajustar los errores en la cantidad cargada. El hotel opera y reporta sus ingresos diarios, por lo tanto las ganancias de hoy no deben reducirse por las sobrecargas de ayer, este ajuste se debe hacer por medio de un reembolso
Los reembolsos como señalamos al tratar los deberes de los investigadores son cargos por otros huéspedes y deben transferirse a la cuenta de estos
Los reportes son diseños para cumplir dos funciones: presentar los resultados reales de operación y apoyar el control administrativo directo y supervisar opresiones futuras
Esto lo hace el controlador de ingresos, quien, después de revisar y verificar todos, se ocupa de preparar un reporte diario
El formato debe adaptarse a las necesidades especificas del hotel ya que esta relacionado con el y se puede utilizar para revisar la tarjeta D de los autoridades nocturnos
Explicaremos algunos de los aspectos que incluyen este reporte:
- Habitaciones
- Alimentos y bebidas
- Otros ingresos diversos
- Explicación de las muestras que se muestran.
Diarios de ventas o ingresos. Para este diario se recomienda un libro con suficiente columnas con una página doble para cada mes, para acomodar los encabezados necesarios, los cuales deben seguir el orden del informe diario. Esto facilita registrar las cifras y revisar los totales acumulados varias veces al mes con los totales de informe diario. Cada línea en el diario representa un día
Diario de entradas en efectivo. Este debe ser igual al diario de ingresos
Diario de descuentos. El controlador puede incluir los descuentos en el diario de forma individual o total para cada día
Diario de cuentas por cobrar. Este diario es innecesario, ya que todas las cantidades que se encuentran en el también están en los otros tres. Los totales se pueden asentar en las cuentas del libro de los huéspedes en el total de cuentas por cobrar saldadas y una transferencia de un crédito o deuda mensual de las cuentas del libro de huéspedes al libro mayor para ajustar los balances independientes.
Los conceptos se asistan directamente en cada cuenta de cuentas por cobrar y los balances de forma separada.
Los ingresos en efectivo se conforman principalmente de dos: ventas en efectivo en los bares, restaurantes, y habitaciones, y el dinero que se recibe en pago de las cuentas del libro mayor.
El diario de cuentas por cobrar que resume las transferencias diarias del libro mayor, así como el ingreso total, es inestimable para hacer esta determinación
Diario de estadísticas de habitaciones
El porcentaje de ocupación afecta los ingresos la nomina y otros departamentos en el hotel no solo al departamento de habitaciones. El numero de huéspedes en el hotel también afecta directamente al patrocinio de los bares, restaurante, tiendas y concesionarias y el uso de los teléfonos.
Es mas fácil consultar un libro especial en donde aparezcan todas las cifras mensuales que manejar 30 reportes diarios.
El diario mensual en diferentes formatos, es necesario tanto en sistemas manuales como computarizados y consiste en una lista de estradas periódicas que implican ingresos o egresos que se deben registrar o analizar cada mes.
El sistema manual de nomina se debe ajustar cada mes por días pagados en los meses anteriores y posteriores analizados y totalizados por departamentos.
Las acumulaciones se deben establecer por dichos gastos como nomina y otros impuestos, vacaciones compensación de seguros, subsidio de empleos y utilidades (agua, gas, electricidad, vapor, y teléfono)
Los gastos diferidos son aquellos costos como losa gastos de hipoteca y comisiones de arrendamiento, los cuales se deben cancelar durante la duración de la hipoteca o el arrendamiento.
Este diario que se utiliza para ingresos o entradas poco usuales o extraordinarias en especial para ajustar una cuenta del libro general o corregir error de meses anteriores
La preparación de los estados financieros marca el final de la contabilidad o funciones de registro del departamento y es en este sentido el comienzo de las responsabilidades de la administración del contralor, el analizáis no solamente de los estados sino de muchos de los informes preparados para ayudar a la administración para establecer las políticas de operación del hotel
Para que los gastos se analicen de una forma inteligente y se proyecten se necesitan desglosar en por lo menos las siguientes ocho categorías:
- Nomina y gastos relacionados
- Operación de mercancías
- Costo de alimentos, bebidas y otros artículos ofrecidos en reventa
- Publicidad
- Calefacción, luz y electricidad (costo de utilidades)
- Reparaciones y mantenimiento
- Reposición de mantelería, loza, cristalería, y vajilla de plata
- Aumento de capital
Significado del control de ingresos
El control de ingresos es el intento por asegurar que el hotel obtenga el importe integro por sus mercancías y servicios y que los ingresos totales se registren de una manera adecuada
Algunos de los ingresos que no se registran son, por ejemplo, una habitación ocupada pero que la renta no se ha cargado, los alimentos y bebidas que sirven pero que no se registran en el restaurante o en el bar y las llamadas telefónicas que no se cargan a las cuentas
Los ingresos del hotel se derivan principalmente de los departamentos de operación: habitaciones, alimentos y bebidas, teléfonos, estacionamiento, alberca, etc.
Las habitaciones de los huéspedes han sido la principal fuente de ingresos de un hotel .Excluyendo algunas posadas y hoteles pequeños citadinos que tienen pocas habitaciones y grandes restaurantes e instalaciones para banquetes, las habitaciones representan del 50% al 90% del ingreso bruto
El control de los ingresos de las habitaciones debe comenzar en el registro; sin embargo, con frecuencia, no lo es, ya que pocos hoteles controlan la secuencia numérica de sus tarjetas de registro o cuentas de huéspedes algunos ni siquiera las numeran
El contralor de ingresos u otros jefes de contabilidad nunca utilizan este registro para controlar las cuentas
La estancia de los huéspedes varia y algunos pagan mientras otros cargan, todo esto afecta desde la emisión de la cuenta hasta lista su clasificación
Cajeros. La primera responsabilidad de los cajeros después de activar la maquina por medio de la llave registradora es tomar lectura de los totales de “desembolso” y “efectivo” en una forma de reporte de efectivo. Esta es también se función final cuado se retiran de su deber.
Los cajeros establecen el efectivo que se reciben y los desembolsos durante cada cambio, restando las lecturas iniciales de las finales.
Otros procedimientos de control
Los estatutos y regulaciones, locales estatales y federales contienen requisitos específicos para la preservación del os registros de los huéspedes.
Muchos hoteles debido a la falta de espacio, toma fotostática de las cuentas y tarjetas de registro, y destruyen los originales después de un periodo de por lo menos de un año.
Las agencias federales aceptaran estas fotostáticas de las cuentas y tarjetas de registro, sin embargo cada contralor del hotel debe investigar con el asesor local del hotel si las fotostáticas las aceptan las autoridades estatales y federales.
La función básica del contralor de restaurante es hacer el balance y el desglose de cada salida. Los banquetes de las habitaciones no se colocan en lista, ya que en la mayoría de los hoteles que manejan una gran cantidad de comida y alimentos, el auditor de banquetes controla estos ingresos.
La formula para el banquete de ingresos de alimentos y bebidas es la siguiente:
Alimentos+ bebidas+impuestos+propina= Ventas en efectivo+cargos
La mayoría de las maquinas del depto. De alimentos y bebidas producida desde el comienzo de las décadas de los sesenta, son similares a las maquinas de la recepción, estas tienen una tecla selectora del balance y totaliza automáticamente todas las cuentas
Las cuentas de banquetes las prepara el administrador de banquetes, el jefe de meseros o un asistente designado.Es responsabilidad del auditor de banquetes no solo revisar que los artículos en lista tengan el precio correcto y marcado sino determinar que no se omitan artículos.
Todos los eventos de banquetes deben estar avalados por un contrato o confirmación escrita, a discreción del administrador. También se debe incluir el menú completo y los detalles del contrato
La mayoría de los auditores de banquetes también preparan una nomina de banquetes para los empleados que se contratan y pagan por un servicio determinado.
* CONTROL DE COSTOS ALIMENTOS Y BEBIDAS*
La mayoría de los hoteles grandes y medianos emplean u agente de compras, el cual debe controlar todas las compras. El numero de personal en el depto. De compras puede variar en relación con el tamaño del hotel y el volumen total de compras.
El depto de compras obtiene diariamente las cotizaciones de vendedores aprobados. Cinco o seis vendedores pueden dar las cotizaciones de ciertos artículos, pero solo dos o tres se pueden considerar convenientes. La selección del vendedor del que se van a obtener las cotizaciones depende de su registro como abastecedor de la industria en general y de la experiencia del hotel con el vendedor en cuanto a su formalidad, precio, calidad del producto.
Las cotizaciones por producto se solicitan diariamente para carne y pescado dos veces por semana.
La recepción es el siguiente paso en el control después de la compra pero los dos deben estar completamente separados y bajo controles diferentes.
La recepción es una función de control y el empleado que esta a cargo debe informar al contralor.
Los vendedores de A y B deben entregar la factura correspondiente a cada entrega, de lo contrario se debe rechazar la mercancía. Esto es muy importante con los alimentos ya que no existe orden de compras solo la hoja de cotización con la que se recibe la entrega.
Los controles adecuados sobre compras y recepción de mercancías aunque son esenciales, no dan resultados si se terminan después de que los A Y B se encuentren en los almacenes.
El control de inventarios sobre los alimentos es, por razones practicas, mas fácil por cantidad que utilizado una base monetaria, los inventarios de alimentos sobre una base monetaria implica renovar constantemente el porcentaje de los precios de cada articulo.
Las tarjetas se deben colocar en los anaqueles o colocarse en el área donde se almacena la comida.
Mientras que el control de alimentos se mantiene normalmente sobre una base cuantitativa el almacenamiento de bebidas requiere un inventario continuo y completo con una base monetaria por lo general con tarjetas o en un Kárdex que guarda el encargado.
Análisis de los costos de alimentos y bebidas
Todas las requisiciones de salidas de almacén tanto de alimentos como bebidas se cotizan diariamente en seguida el contralor de a y b separa el total de a y b y las registra en hojas de recapitulación diaria después el total de alimentos expendidos se suma al total de compras “directas”. Y se entregan en la cocina
Protección de alimentos y bebidas
El calculo de potencial de alimentos es la determinación d los costos potenciales mediante un análisis de ventas, mientras que en el área de bebidas cada salida se analiza para determinar el potencial de venta.
Por lo general la compra de carne en cortes grandes el lomo completo costillas o rebanadas de carne produce un costo menor por proporción aun cuando se pueda admitir que los costos de trabajo de cortar quitar la grasa y los huesos o desperdicio son inutilizables.
Control de nomina y productividad
Es esencial un control adecuado de la nomina para una operación de a y b lucrativas para determinar el nivel de productividad se debe realizar frecuentemente.
En la nómina va escrita la lista de personas que trabajan en una oficina, el sueldo de cada persona, las prestaciones que la empresa hace a estos.
La preparación de cheques de nómina constituye una función generalmente separada del mantenimiento de los registros que muestran el salario, cargo, tiempo de trabajo, deducciones y devengados, adiciones de nómina y demás datos relacionados con el personal.
Desde los últimos años de la década de los 40 la nomina ha sido el único servicio costoso en las operaciones hoteleras.
Los costos de nomina son un gasto muy fuerte, por lo tanto es un área primordial a lo que se refiere a la administración y a la primera oportunidad para tener posibles ahorros para cuando sea necesario ajustar los costos.
Desafortunadamente el reducir los costos de la nomina mediante la reducción de personal puede ser un fracaso.
Historia de los impuestos deducidos del salario
El cambio simple de “pago ganado =a pago recibido” a la multideducciòn presente de nomina es un fenómeno del siglo XX
La deducción de las nominas para la mayoría de los hombres y mujeres trabajadores comenzaron en enero de 1937, cuando se iniciaron afectivas las leyes de impuesto de seguridad social.
En 1862 se crea el acta de ingresos internos (graba los ingresos personales por primera ves)
En 1914 se promulga la ley para ayudar a las finanzas.
En 1943 después con la guerra de las finanzas el congreso aprobó la actual acta de pago de impuestos
En julio de ese año el dinero para los impuestos de ingresos comenzó a ser deducido del pago de los empleados.
La industria hotelera fue una de las industrias importantes que se sindicalizaron
Al final de la década de lo 30 los sindicatos seguían haciendo esfuerzos para organizar a los trabajadores.
Al principio los organizadores tuvieron que concentrar sus esfuerzos en un hotel triunfaron y los lideres del sindicato se convirtieron en voceros para la mayoría de los empleados del hotel.
La sindicalización trae consigo requerimientos para nueves deducciones.
La mayoría de las prestaciones adicionales de los miembros del sindicato son financiadas completamente por hoteles por lo tanto los administradores se sientes obligados a dar beneficios similares a los jefes de depto. Y a otros empleados asalariados que no pertenecen al sindicato.
Muchas de estas prestaciones ofrecen opciones que requieren contribuciones voluntarias de los empleados:
Ej. Hospitalización pólizas medicas o dentales, pensiones, pólizas de seguros de vida etc.
Hasta 1914 cuando se promulgaron las leyes de impuestos de ingresos federales la mayoría de los hoteles no necesitaban registros de nominas detallados.
Los jefes de departamento o incluso los dueños registraban las horas diarias de trabajo y las totalizaban por cada periodo de pago.
El cajero u otro empleado designado registraban los índices de cada hora y calculaban el total de los salarios.
Los hoteles más grandes debido al número de empleados con los que cuentan requieren controles más estrictos y de registros adicionales.
Los controles se lograron principalmente mediante la introducción de tarjetas de tiempo.
En la mayoría de los hoteles a los empleados se les pagaba semanalmente esto resultaba tedioso y largo.
Lo cual surge la hoja de nomina de cinco semanas.
Y en muchos hoteles que tienen sistema de nomina manual se siguen utilizando.
Una versión nueva que vendió Shaw Walker una de las compañías mas importantes de este campo es el “sistema de nomina simplificado”.este es el viejo sistema de tablero pero mejorado, modificado y mas atractivo.
Los grandes hoteles debido al número de empleados que tenían antes de la era de prerreducciones tuvieron que modificar o eliminar los sistemas manuales.
La modificación consiste en colocar mecánicamente la información repetida tanto en los resúmenes como en los cheques por medio de un adresògrafo.
A principios de las décadas de los veinte se introdujeron las maquinas de nominas electromecánicas las cuales tenían una maquina de escribir integrada.
En estas maquinas el operador tiene que escribir en el nombre o en el numero del empleado las horas que trabajo y las maquinas imprimen automáticamente los cheques y las hojas de resumen de nomina.
Las cantidades deducidas deben enviarse a diferentes oficinas gubernamentales.
Ej. Compañías de seguros sindicatos organizaciones de caridad etc.
Los bonos de ahorro se deben adquirir por cada empleado según las cantidades que se vayan acumulando, generalmente los planes para pensiones y ahorro requieren de cambios combinados del empleador y de los empleados y de la distribución legal de cualquier ingreso de inversiones a los empleados.
Por esta razón la nomina fue una de las primeras funciones de contabilidad que en la mayoría de los hoteles se automatizo completamente.
CAPITULO 19
*CUENTAS POR PAGAR.*
Las cuentas por pagar son relativamente fáciles de controlar; sin embargo existen pocas compañías en cualquier campo empresariales que no tienen por pagos por mercancías que jamás recibieron o que recibirán de más. La gran mayoría de estos sobrecargos excesivos se hacen como resultado de errores honestos y muchos se rectifican mediante los acreedores
Parocedimientos de compra y recepcion
Los jefes de departamentos son responsables por el uso y distribución de toda la mercancía por lo que obviamente deben iniciar todas las compras preparando por duplicado un pedido describiendo brevemente los artículos, la cantidad perdida y, en algunos hoteles, la fecha del ultimo pedido, la cantidad recibida y el nombre del vendedor
La distribución, comenzó con la original debe ser como se cita a continuación
- Vendedor
- Cuentas por pagar (contabilidad)
- Jefe de departamento que inicio la compra
- Recepción, o jefe de departamento en los hoteles que no tienen un empleado de recepción
- Compra o adquisición
Los procedimientos de recepción se determinanentes gran medida por el tamaño de la operación, los grandes hoteles necesitan y por lo general tienen un departamento de recepción por separado; otros lo asignaran como parte de su función a los tomadores de tiempo o directamente a lo jefes de departamento
Cuando la ficha de recepción aprobada liega al departamento de cuentas por pagar debe compararse de inmediato con la copia de la orden de compra que el agente de compra envío al departamento; cuando ser usa la copia de recepción de la orden de compra, el empleado necesita tan solo unir las dos formas y archivarlas en un folder de pendientes hasta que se reciba la cuenta del vendedor
Por lo menos una vez al mes, cada orden de compradle folder de pendientes debe examinarse cuidadosamente el propósito de esta revisión es depurar los expedientes de todas las ordenes de compra, excepto aquellas que están por entregarse en una fecha próxima
Para la protección del contralor y por axial decirlo un mejor control lo ultimo es mucho mas deseable; de hecho no seria muy factible pedir a los gerentes de los grandes hoteles que aprobaran personalmente las miles de facturas que se procesan cada mes
Una vez que las facturas se han aprobado, el siguiente paso es analizarlas y registrarla. Analizar consiste en la designación del departamento y la subclasificación del gasto para cada artículo enlistado en la factura. Estas designaciones se hacen por medio y de acuerdo con una guía establecida por el Sistema Uniforme de Cuentas para Hoteles
Como parte de la rutina normal, un empleado de cuentas por pagar es responsable de registrar todos los gastos en el mes que ocurren; por supuesto es una de las principales razones de la revisión mensual de todas las órdenes de compra en los expedientes de pendientes
Una orden de compra que se extiende al principio es suficiente para cubrir el término completo para el contrato o acuerdo.
La hoja de trabajo solo necesita indicar el vendedor, la clasificación del gasto, el término si es contractual y el cargo mensual.
Las hojas de trabajo solo necesitan ser hojas amplias con suficientes columnas para registra los siguientes datos.
- Fecha de evento
- Numero de huésped
- Numero registrado de banquete
- Descripción del articulo
- Cargo total del huésped
- Nombre del vendedor
- Etc.
Uno de los mayores problemas con el que se enfrenta los negocios hoy en día es encontrar la forma mas adecuada para controlar el crédito sin embargo en el siglo XX se ha presentado el crecimiento mas grande en este campo. Hay muchas razones para el incremento del uso del crédito y la resultante necesidad para una mayor y mejor administración del mismo, pero la mayoría de ellos están relacionados directamente por dos factores: la inflación y la expansión industrial de los negocios.
Elementos de una política de crédito
La política de crédito puede afectar cada faceta de la operación, y así tomarse en cuenta los objetivos de marketing de la organización. Una política liberal tiende a ampliar el mercado pero implica cierto riesgo, y entre mas rígida es la política mas se restringe el mercado.
Funciones del departamento del crédito
El depto de crédito es pequeño en un hotel. En los grandes hoteles solo dependen del gerente de crédito una secretaria y unos cuantos ayudantes. Ellos son miembros del personal del departamento de contabilidad y el gerente de crédito reporta directamente al contralor.
En la mayoría de las industrias el departamento de crédito tiene dos funciones principales:
Investigar el estado financiero de cada cliente para poder aprobar un límite de crédito y tratar de reunir la cantidad debida si el cliente no cumple con los términos establecidos para el pago de la cuenta.
Se debe intentar controlar el crédito mientras los cargos se van acumulando aunque no aya ninguna idea de la cual será total.
Cooperación interdepartamental
El botones quien lleva a los huéspedes a sus habitaciones debe apuntar en cada ficha de habitación la cantidad y estado de la maletas algunos solo apuntan comentarios sin importancia, como el equipaje era pobre y ligero.
Los cajeros encargados de los servicios a los cuartos deben avisar inmediatamente al depto. De crédito de órdenes de comida fuera de lo común y sobre todo de la bebida.
La camarera reporta el estado de la habitación cada mañana pero ella debe estar capacitada para darse cuenta y reportar cualquier síntoma que indique que el huésped se fue sin avisar.
La ayuda mas importante que se le puede dar al depto. De crédito es la de los cajeros principales y la de los auditores nocturnos.
Los auditores nocturnos deben revisar la cuenta de los huéspedes cada noche, con objeto de evaluarlas y así detectar cualquier anomalía y reportarlas.
Detalles de la política de crédito
Una vez puesto sobre aviso, el personal de crédito debe revisar los gastos y determinar que debe hacerse.
Excluyendo la contabilidad del libro mayor local y los procedimientos de cobro de cada ciudad, la política de crédito debe cubrir tres periodos:
1) Antes= antes de registrarse
2) Durante= cuando el huésped esta haciendo uso de los servicios
3) Después= cuando termine el servicio al salir el huésped
CAPITULO 23
*ESTRUCTURA Y ANÀLISIS DE LOS ESTADOS DE CUENTAS FINANCIEROS *
Ocupación
La estadística que comúnmente se utiliza en la industria hotelera es la del porcentaje de ocupación, esta es la medida del nivel de habitaciones de negocios que tiene una propiedad. Para conocer el porcentaje de ocupación el número de habitaciones ocupadas se comparara con el total de habitaciones disponibles.
La formula matemática para conocer el porcentaje de ocupación es:
Habitaciones ocupadas x 100/ el numero de habitaciones disponibles
El precio promedio es casi importante como la ocupación, ya que indica la cantidad de ingresos obtenidos por cada habitación ocupada. La formula es.
Habitaciones vendidas/ habitaciones ocupadas.
Análisis de estado de cuenta de ingresos y egresos.
La ganancia neta de operación es el nivel con el cual la eficacia de la gerencia de un hotel puede medirse.
El promedio de la ganancia neta de operación hasta el ingreso total se convierte en la medida de la capacidad de la gerencia.
La proporción depende, hasta cierto punto del volumen relativo de ventas de habitaciones, a y b y su merito debe juzgarse sobre esta perspectiva
Otros gastos departamentales puede medirse comparándolos con los ingresos, ambos en forma total e individual
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